Sophia Téléphonie Durée : 04:34 min

Les renvois d'appels

Comprenez la logique des renvois d'appels dans Sophia : renvoi direct, non-réponse, non-connexion, occupation, sonnerie simultanée et transfert programmé — côté administrateur comme côté utilisateur.

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  1. 00:12
    Qu'est-ce qu'un renvoi d'appel ? : Un renvoi d'appel définit ce qu'il se passe lorsqu'un appel ne peut pas suivre son parcours normal : non-réponse, ligne occupée, téléphone déconnecté ou groupe d'appels saturé. Au lieu de laisser l'appel sans issue, on prévoit une autre destination.
  2. 00:29
    Le renvoi direct : Tous les appels entrants sont transférés immédiatement, sans faire sonner la ligne. Utile lorsqu'un collaborateur est absent toute la journée et souhaite basculer ses appels vers un collègue, un mobile ou une messagerie.
  3. 00:54
    Le renvoi sur non-réponse : Le téléphone sonne normalement, mais si personne ne décroche après un certain délai, l'appel est redirigé. Cette logique laisse une chance à l'utilisateur de répondre avant de basculer vers une autre solution.
  4. 01:11
    Le renvoi sur non-connexion : L'appel est redirigé lorsque le téléphone n'est pas joignable du tout : éteint, déconnecté du réseau ou inaccessible. C'est une logique différente de la non-réponse — ici, le poste ne sonne pas.
  5. 01:29
    Le renvoi sur occupation : Ce renvoi s'applique lorsque la ligne est déjà en communication ou lorsque certains paramètres empêchent la prise d'un nouvel appel. Il évite qu'un appel reste bloqué sans traitement.
  6. 01:45
    La sonnerie simultanée : Au lieu de rediriger l'appel après coup, un autre numéro sonne en même temps que la ligne principale. Particulièrement utile pour faire sonner un mobile en parallèle du poste fixe, en télétravail ou en déplacement.
  7. 02:05
    Le transfert programmé : Un renvoi défini à l'avance selon une date, une fréquence ou une plage horaire. Pratique pour les absences prévues, les rotations d'équipe ou certaines organisations récurrentes.
  8. 02:28
    Côté admin : groupes d'appels : Dans les groupes d'appels, la logique de renvoi repose sur les débordements (aucun membre disponible, file pleine, temps d'attente dépassé) et sur le calendrier (comportement selon horaires, fermetures, périodes exceptionnelles).
  9. 03:05
    Côté admin : arborescences vocales (SVI) : Dans un SVI, la logique de renvoi s'appuie sur la brique calendrier (orientation selon horaires et jours fériés) et sur la brique transfert (redirection vers un numéro, avec un comportement de secours en cas d'attente ou d'occupation).
  10. 03:47
    Côté utilisateur : la ligne individuelle : L'utilisateur adapte la joignabilité de sa propre ligne selon son contexte : présence, déplacement, télétravail, indisponibilité. La gestion se fait depuis myphoneboard ou DOKO, sans passer par l'administration globale.

Résumé

Les renvois d'appels permettent de définir le comportement d'un appel qui ne peut pas aboutir normalement. Six logiques coexistent : renvoi direct, non-réponse, non-connexion, occupation, sonnerie simultanée et transfert programmé. Côté administrateur, ces logiques s'appliquent dans les groupes d'appels (débordements, calendrier) et les arborescences vocales (briques calendrier et transfert). Côté utilisateur, elles servent à adapter la joignabilité individuelle selon le contexte du collaborateur.

Avant de commencer

  • Identifiez votre rôle : administrateur (flux collectifs, groupes, SVI) ou utilisateur (ligne individuelle).
  • Repérez le type de renvoi qui correspond à votre besoin : absence prévue, non-réponse, panne, occupation ou mobilité.
  • Vérifiez que la destination de renvoi existe et est joignable (numéro, utilisateur, groupe ou messagerie).

Conseils & réglages

Choisissez le bon type de renvoi selon la situation

Chaque type de renvoi répond à un scénario précis. Les confondre crée des trous dans la joignabilité.

Absence prévue → renvoi direct ou transfert programmé
Congés, formation, journée hors site : utilisez le renvoi direct pour une bascule immédiate, ou le transfert programmé si l'absence est planifiée à l'avance avec des dates fixes.
Risque de non-réponse → renvoi sur non-réponse
En réunion, en pause, ou simplement occupé sur un autre sujet : laissez le téléphone sonner puis basculez après le délai défini.
Poste inaccessible → renvoi sur non-connexion
Panne réseau, téléphone éteint, VPN coupé : ce renvoi prend le relais quand le terminal ne peut pas être joint du tout.

Distinguez clairement les renvois admin et utilisateur

Un même appel peut traverser des renvois définis à deux niveaux différents. Savoir qui fait quoi évite les conflits et les boucles.

Admin : organisez le flux collectif
Débordements dans les groupes d'appels, calendrier dans les SVI : ces renvois structurent le parcours de l'appel avant qu'il n'atteigne un utilisateur.
Utilisateur : adaptez votre ligne au quotidien
Renvois personnels, sonnerie simultanée, transfert programmé : ces réglages s'appliquent à la ligne individuelle et se gèrent depuis myphoneboard ou DOKO.

Vérifiez toujours la destination de renvoi

Un renvoi vers une destination inexistante ou injoignable revient à perdre l'appel.

Testez après chaque modification
Après avoir configuré ou modifié un renvoi, passez un appel de test pour vérifier que la destination répond bien et que le comportement est conforme à l'attendu.
Pensez à désactiver les renvois temporaires
Un renvoi direct ou un transfert programmé laissé actif après le retour du collaborateur est l'une des erreurs les plus fréquentes. Mettez un rappel ou vérifiez régulièrement.

FAQ

Quelle est la différence entre renvoi sur non-réponse et renvoi sur non-connexion ?
Le renvoi sur non-réponse s'active quand le téléphone sonne mais que personne ne décroche après un délai. Le renvoi sur non-connexion s'active quand le poste est injoignable (éteint, déconnecté, hors réseau). Dans un cas le terminal sonne, dans l'autre il n'est pas disponible du tout.
La sonnerie simultanée est-elle un renvoi ?
Pas exactement. Les renvois classiques redirigent l'appel après un événement (non-réponse, occupation…). La sonnerie simultanée fait sonner un autre numéro en même temps que la ligne principale, sans attendre qu'un problème survienne.
Peut-on combiner plusieurs types de renvois sur une même ligne ?
Oui. Chaque type couvre un cas différent (absence, non-réponse, occupation, déconnexion). Ils peuvent être configurés en parallèle pour couvrir tous les scénarios possibles.
Où configurer les renvois : côté admin ou côté utilisateur ?
Cela dépend du contexte. Les renvois liés aux flux collectifs (groupes d'appels, SVI) se paramètrent côté administrateur dans Sophia. Les renvois liés à la ligne individuelle se gèrent côté utilisateur depuis myphoneboard, DOKO ou montableaudebord.
Un transfert programmé se désactive-t-il automatiquement ?
Cela dépend de la configuration. Si une plage horaire ou une date de fin est définie, le renvoi s'arrêtera automatiquement. Sinon, il reste actif tant qu'il n'est pas désactivé manuellement.

Ressources