admin Telephonie Durée : 07:46 min

Créer un serveur vocal interactif (SVI) dans Sophia

Construisez un SVI clair et efficace avec Canva, briques, horaires, menus, transferts et groupes d'appels.

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Étapes (avec timecodes)

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  1. 00:13
    Naviguer dans le Canva : Maintenez le clic et faites glisser pour naviguer librement dans le canva. Utilisez la molette pour zoomer ou dézoomer : la vue se centre sur la position du curseur. Ajoutez des briques dans le canva via un simple drag and drop.
  2. 00:36
    Relier les briques entre elles : Pour construire le parcours, créez des relations entre les briques. Au survol, des points bleus apparaissent sur les côtés : tirez un lien depuis un point vers une autre brique pour définir la suite du parcours.
  3. 00:55
    Point d'entrée associer des numéros : La brique Entrée permet d'associer un ou plusieurs numéros à l'arborescence. Les numéros proposés sont ceux disponibles dans votre Stock. Vous pouvez ajouter autant de numéros que vous voulez, et créer plusieurs points d'entrée.
  4. 01:07
    Audio message de bienvenue et annonces : La brique Audio utilise un fichier de la Médiathèque. Vous pouvez l'utiliser pour insérer un message de bienvenue, une annonce, un message de fermeture, ou une musique entendue par l'appelant selon votre scénario.
  5. 01:19
    Messagerie vocale message d'accueil et transcription : La brique Messagerie vocale permet de laisser un message à l'organisation. Commencez par définir le message d'accueil (audio par défaut ou personnalisé). Vous pouvez recevoir le message par email, et activer si besoin la transcription écrite dans l'email.
  6. 01:42
    Calendrier horaires standard et plage par défaut : Le Calendrier sert à la gestion horaire : renseignez vos plages standard pour les horaires habituels, puis ajoutez des plages exceptionnelles pour jours fériés, événements ou périodes particulières. Définissez vos jours et horaires d'ouverture via les menus déroulants ou en saisissant directement dans les champs. La plage par défaut couvre tous les créneaux non définis et correspond généralement à la fermeture.
  7. 02:22
    Renommer les blocs et diriger selon ouvert fermé : Pour rendre l'arborescence lisible, renommez les blocs. Depuis une sortie du calendrier, un menu contextuel permet de choisir la plage horaire cible (ouvert, fermé, etc). L'icône crayon permet de visualiser la configuration de la plage sélectionnée. Vous pouvez router vers un menu quand vous êtes ouvert et vers une messagerie quand vous êtes fermé.
  8. 02:43
    Plages temporaires pour horaires prioritaires : Pour des gestions horaires particulières, utilisez les plages temporaires. Elles prennent le dessus sur les horaires standard : vous pouvez ainsi appliquer un routage spécifique (ex : menu quand vous êtes ouvert, messagerie quand vous êtes fermé) sur une période donnée.
  9. 03:00
    Types de plages temporaires et priorités : Trois types existent : jours fériés du pays (dates adaptées à l'année), plage continue (événement ponctuel), et créneau personnalisé (comportement récurrent type horaires d'été). Les plages temporaires ont un ordre de priorité : plus une plage est haute, plus elle est appliquee en premier. Le chiffre à côté de l'icône drapeau indique sa position dans l'ordre de priorité.
  10. 04:00
    Exemple de cascade sur plusieurs périodes : Lorsqu un appel arrive, le système applique d'abord les événements temporaires, puis les événements standard, puis la plage par défaut. Exemple : feries -> audio fermeture ; sinon seminaire (plage continue) -> messagerie ; sinon horaires ete (creneau personnalise) -> menu ; puis fermeture ete (journee entiere) -> messagerie ; puis hors temporaire -> standard ; et enfin -> plage par defaut.
  11. 05:36
    Menu DTMF instructions bypass touches : Le menu présente les options via les touches du téléphone. Il se composé de trois parties : un audio d'instructions (téléchargeable), une option bypass audio pour permettre d'appuyer sans attendre la fin du message, puis l'association des touches vers des actions (transfert, groupe d'appels, etc).
  12. 06:18
    Gestion des erreurs et sortie max erreurs : Deux erreurs sont gérées : aucune touche sélectionnée, ou absence de saisie dans le délai (délai paramétrable). Ces erreurs s'additionnent dans un compteur. Au-delà du maximum d'erreurs défini, l'appel est routé vers la sortie maximum d'erreur. Vous choisissez librement la destination : transfert, groupe d'appels, ou une autre action non encore liée au menu. Vous pouvez aussi fournir un audio informant l'appelant de l'erreur.
  13. 07:07
    Transfert numéro annuaire débordement attente : La brique Transfert redirige vers un numéro de téléphone. Vous pouvez saisir le numéro manuellement ou utiliser l'annuaire de l'organisation (utilisateurs + numéros rattachés). Des options de débordement existent si l'attente dépasse un temps défini ou si la ligne est occupée. Vous pouvez aussi activer une musique d'attente.
  14. 07:55
    Groupe d'appels comme destination : La brique Groupe d'appels route l'appel vers un groupe existant (à créer au préalable). Vous retrouvez ensuite les informations associées à ce groupe d'appels pour vérifier la destination.

Résumé

Un SVI est une arborescence qui route les appels à partir de numéros d'entrée vers des actions comme audio, calendrier, menu, transfert, messagerie vocale ou groupe d'appels.

Ce qu'il vous faut avant de commencer

  • Un ou plusieurs numéros disponibles dans Stock.
  • Les destinations prêtes (transferts configurés et groupes d'appels existants si vous les utilisez).
  • Vos audios préparés dans la Médiathèque (message accueil, fermeture, erreur, musique attente si besoin).
  • Vos horaires (standard + exceptions) si vous utilisez le Calendrier.

Questions fréquentes

Combien d'options mettre dans un menu ?
Gardez un menu court avec quelques choix clairs. Si besoin, faites 2 niveaux plutôt qu'un menu trop long.
À quoi sert le bypass audio ?
À permettre à l'appelant d'appuyer sur une touche sans attendre la fin du message d'instructions.
Que faire si l'appelant ne tape rien ou se trompe ?
Utilisez la gestion d'erreurs du menu (délai, compteur, sortie max erreurs) et associez un message d'erreur ou une destination de secours.
Comment faire patienter l'appelant avant un transfert ?
Vous pouvez activer la musique d'attente dans la brique Transfert, ou insérer une brique Audio (annonce ou musique) avant le transfert selon votre scénario.
Comment fonctionne le prédécroché ?
Le prédécroché est un audio joué à l'appelant avant la sonnerie. Il se met en place avec une brique Audio placée au bon endroit dans le parcours (souvent avant un transfert ou avant une mise en attente).
Peut-on activer la transcription de la messagerie vocale ?
Oui, dans la brique Messagerie vocale vous pouvez choisir d'envoyer le message par email et activer la transcription écrite quand l'option est disponible.
Peut-on router vers un groupe d'appels ?
Oui, utilisez la brique Groupe d'appels (le groupe doit exister). Pensez à vérifier ses débordements et ses horaires, car ils influencent l'expérience de bout en bout.

Ressources