Groupes d appels avances (Sophia)

Étapes (avec timecodes)

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1. 00:13
   Prerequis Stock et Mediatheque : Depuis le hub telephonie, utilisez deux modules avant de commencer. Stock pour verifier vos numeros disponibles (et leur disponibilite), puis Mediatheque pour gerer vos fichiers audio (messages et musiques).
2. 00:32
   Preparer les fichiers audio et creer le groupe : Dans la Mediatheque, vous pouvez telecharger un fichier audio ou enregistrer un message au micro. Creez ensuite votre groupe d appels : renseignez un nom (obligatoire) et une description (facultative).
3. 00:51
   Associer un numero d entree et choisir la distribution : Associez un numero de telephone en entree en le selectionnant parmi les numeros disponibles dans le Stock. Choisissez ensuite la typologie de distribution (mode de sonnerie) qui servira de base a votre groupe. Vous arrivez ensuite sur l interface de reglage detaillee.
4. 01:14
   Ajouter des membres internes et externes : Ajoutez des membres au groupe en choisissant soit un membre de votre organisation (utilisateur Sophia), soit un numero externe (ex mobile, backup). Selectionnez le membre, verifiez la ligne cible, puis validez. Repetez l operation pour integrer tous les membres souhaites.
5. 01:54
   Comprendre les modes parallele et sequentiel : La distribution determine comment les appels sonnent sur les postes. En parallele, tous les telephones sonnent en meme temps et le premier qui decroche prend l appel. En sequentiel, les telephones sonnent l un apres l autre dans l ordre defini.
6. 02:15
   Aleatoire et ordre defini : En aleatoire, l ordre change a chaque appel : le systeme commence sur un membre au hasard, puis passe au suivant si besoin. En ordre defini, vous fixez une priorite (1, 2, 3, etc) : a chaque appel, on commence toujours par le premier de la liste.
7. 02:32
   Reordonner et equilibrer la repartition : Un drag and drop permet de reorganiser les membres (et donc l ordre de sonnerie). Le mode par nombre d appels traites commence par la personne qui a repondu au moins d appels sur la periode, puis passe aux suivantes : pratique pour equilibrer la charge au fil de la journee.
8. 02:51
   Distribution groupee par niveaux : En distribution groupee, les appels sonnent par niveau de priorite. Tous les membres d un meme niveau sonnent en meme temps ; si personne ne decroche dans le delai, l appel passe au niveau suivant. Vous pouvez regrouper des utilisateurs au meme niveau via drag and drop.
9. 03:17
   Debordements quand la distribution n aboutit pas : Les debordements couvrent trois cas : aucun membre disponible, file d attente pleine, ou temps d attente maximum depasse. Pour chacun, vous choisissez une action : raccrocher, transferer vers un numero, jouer un message audio (Mediatheque), transferer vers la messagerie vocale du groupe, transferer vers un utilisateur, ou transferer vers un autre groupe d appels.
10. 04:29
    Options file d attente ou doubles appels : Dans Options, vous reglez le traitement des appels en attente. Soit vous utilisez une file d attente (avec un nombre maximum d appels en attente), soit vous autorisez les doubles appels sur les postes des membres (ils sont notifies qu un appel attend).
11. 04:50
    Numero presente et messages audio : Configurez ce que les membres voient a la reception : numero de l appelant (courant), numero du groupe, ou nom du groupe (utile si un membre est dans plusieurs groupes). Vous pouvez aussi definir deux audios : un message de bienvenue (avant mise en attente) et une musique ou message d attente, selectionnes depuis la Mediatheque.
12. 05:29
    Messagerie vocale du groupe : La messagerie vocale est propre au groupe : vous pouvez l activer, puis choisir une annonce (par defaut ou depuis Mediatheque). Le nombre de messages est illimite, mais les messages sont supprimes apres 30 jours par defaut (modifiable). Vous pouvez activer l envoi par email (piece jointe) avec transcription dans le corps du mail ou simple notification. Un code PIN peut etre configure pour acceder a la messagerie via un code de service + le numero du groupe.
13. 06:44
    Calendrier horaires standard et fermeture : Par defaut, le groupe recoit les appels 7 jours sur 7, 24h sur 24. Activez un calendrier pour definir des actions par tranches horaires. Renseignez vos plages standard (horaires habituels), ajoutez des creneaux pour affiner, puis associez une action selon ouverture ou fermeture (en dehors des plages).
14. 07:51
    Plages exceptionnelles et priorisation : Les plages exceptionnelles permettent d appliquer un comportement prioritaire sur une periode particuliere. Pour chaque plage, definissez un nom, une action, et un type de creneau : jours feries (automatiques selon le pays), plage continue (dates ponctuelles), ou creneau personnalise (comportement recurrent type horaires d ete). L ordre des plages determine la priorite : plus une plage est haute, plus elle est appliquee en premier (logique de cascade).
15. 09:19
    Configuration forcee mode temporaire : Pour une absence courte ou une urgence, utilisez la configuration forcee. Elle applique une action qui bypass le calendrier et la distribution (ex renvoi vers un numero). Vous pouvez programmer la fin de cette action pour revenir automatiquement au comportement normal.

Ressources

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