Groupes d'appels avancés (Sophia)

Étapes (avec timecodes)

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1. 00:13
   Prérequis Stock et Médiathèque : Depuis le hub téléphonie, utilisez deux modules avant de commencer. Stock pour vérifier vos numéros disponibles (et leur disponibilité), puis Médiathèque pour gérer vos fichiers audio (messages et musiques).
2. 00:32
   Preparer les fichiers audio et créer le groupe : Dans la Médiathèque, vous pouvez télécharger un fichier audio ou enregistrer un message au micro. Créez ensuite votre groupe d'appels : renseignez un nom (obligatoire) et une description (facultative).
3. 00:51
   Associer un numéro d'entrée et choisir la distribution : Associez un numéro de téléphone en entrée en le sélectionnant parmi les numéros disponibles dans le Stock. Choisissez ensuite la typologie de distribution (mode de sonnerie) qui servira de base à votre groupe. Vous arrivez ensuite sur l'interface de réglage détaillée.
4. 01:14
   Ajouter des membres internes et externes : Ajoutez des membres au groupe en choisissant soit un membre de votre organisation (utilisateur Sophia), soit un numéro externe (ex mobile, backup). Sélectionnez le membre, vérifiez la ligne cible, puis validez. Répétez l'opération pour intégrer tous les membres souhaités.
5. 01:54
   Comprendre les modes parallèle et séquentiel : La distribution détermine comment les appels sonnent sur les postes. En parallèle, tous les téléphones sonnent en même temps et le premier qui décroche prend l'appel. En séquentiel, les téléphones sonnent l'un après l'autre dans l'ordre défini.
6. 02:15
   Aléatoire et ordre défini : En aléatoire, l'ordre change à chaque appel : le système commence sur un membre au hasard, puis passe au suivant si besoin. En ordre défini, vous fixez une priorité (1, 2, 3, etc) : à chaque appel, on commence toujours par le premier de la liste.
7. 02:32
   Réordonner et équilibrer la répartition : Un drag and drop permet de réorganiser les membres (et donc l'ordre de sonnerie). Le mode par nombre d'appels traités commence par la personne qui a répondu au moins d'appels sur la période, puis passe aux suivantes : pratique pour équilibrer la charge au fil de la journée.
8. 02:51
   Distribution groupée par niveaux : En distribution groupée, les appels sonnent par niveau de priorité. Tous les membres d'un même niveau sonnent en même temps ; si personne ne décroche dans le délai, l'appel passe au niveau suivant. Vous pouvez regrouper des utilisateurs au même niveau via drag and drop.
9. 03:17
   Débordements quand la distribution n'aboutit pas : Les débordements couvrent trois cas : aucun membre disponible, file d'attente pleine, ou temps d'attente maximum dépasse. Pour chacun, vous choisissez une action : raccrocher, transférer vers un numéro, jouer un message audio (Médiathèque), transférer vers la messagerie vocale du groupe, transférer vers un utilisateur, ou transférer vers un autre groupe d'appels.
10. 04:29
    Options file d'attente ou doubles appels : Dans Options, vous réglez le traitement des appels en attente. Soit vous utilisez une file d'attente (avec un nombre maximum d'appels en attente), soit vous autorisez les doubles appels sur les postes des membres (ils sont notifiés qu'un appel attend).
11. 04:50
    Numéro présente et messages audio : Configurez ce que les membres voient à la réception : numéro de l'appelant (courant), numéro du groupe, ou nom du groupe (utile si un membre est dans plusieurs groupes). Vous pouvez aussi définir deux audios : un message de bienvenue (avant mise en attente) et une musique ou message d'attente, sélectionnés depuis la Médiathèque.
12. 05:29
    Messagerie vocale du groupe : La messagerie vocale est propre au groupe : vous pouvez l'activer, puis choisir une annonce (par défaut ou depuis Médiathèque). Le nombre de messages est illimité, mais les messages sont supprimés après 30 jours par défaut (modifiable). Vous pouvez activer l'envoi par email (pièce jointe) avec transcription dans le corps du mail ou simple notification. Un code PIN peut être configuré pour accéder à la messagerie via un code de service + le numéro du groupe.
13. 06:44
    Calendrier horaires standard et fermeture : Par défaut, le groupe reçoit les appels 7 jours sur 7, 24h sur 24. Activez un calendrier pour définir des actions par tranches horaires. Renseignez vos plages standard (horaires habituels), ajoutez des créneaux pour affiner, puis associez une action selon ouverture ou fermeture (en dehors des plages).
14. 07:51
    Plages exceptionnelles et priorisation : Les plages exceptionnelles permettent d'appliquer un comportement prioritaire sur une période particulière. Pour chaque plage, définissez un nom, une action, et un type de créneau : jours fériés (automatiques selon le pays), plage continue (dates ponctuelles), ou créneau personnalisé (comportement récurrent type horaires d'été). L'ordre des plages détermine la priorité : plus une plage est haute, plus elle est appliquee en premier (logique de cascade).
15. 09:19
    Configuration forcée mode temporaire : Pour une absence courte ou une urgence, utilisez la configuration forcée. Elle applique une action qui bypass le calendrier et la distribution (ex renvoi vers un numéro). Vous pouvez programmer la fin de cette action pour revenir automatiquement au comportement normal.

Ressources

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