Statistiques d appels (Sophia)

Étapes (avec timecodes)

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1. 00:10
   Presentation du dashboard : Vous decouvrez les statistiques unifiees pour analyser les groupes d appels et les arborescences vocales. L ecran s articule autour de 4 onglets et de filtres communs.
2. 00:34
   Les 4 onglets a connaitre : Vue generale pour les indicateurs globaux, Groupes d appels pour les performances par groupe, Chemins utilisateurs pour les parcours reels, et Detail des appels pour inspecter un appel entrant.
3. 00:52
   Choisir la granularite et la periode : Vous pouvez analyser au niveau d un client, d un site, ou cibler plus finement une arborescence (SVI) ou un groupe d appels. Choisissez ensuite la periode via le calendrier, puis appliquez des filtres complementaires si besoin.
4. 01:12
   Filtres persistants entre les vues : Les filtres que vous definissez restent actifs lorsque vous changez d onglet. Cela permet de comparer la vue generale, les groupes, les chemins et le detail sur le meme perimetre.
5. 01:25
   Vue generale indicateurs et repartitions : Vous retrouvez les indicateurs globaux, les numeros d entree, une indication visuelle si l appel est passe par un SVI ou un groupe d appels, ainsi que la distribution des appels et la repartition des statuts (decroches, manques, abandons, debordements).
6. 01:40
   Durees moyennes navigation attente communication : Cette zone explique les temps moyens : duree globale, temps moyen passe dans le SVI avant prise en charge, temps d attente (file ou transfert), puis la communication avec detail conversation, mise en attente ou transfert, et sonnerie avant decrochage. C est ici que vous voyez si le probleme vient plutot du SVI, de la file, ou du temps de decrochage.
7. 02:00
   Heatmap de distribution horaire : La distribution horaire sous forme de heatmap montre la repartition des appels par jour de semaine et par heure. Plus une case est foncee, plus le volume d appels est eleve sur ce creneau.
8. 02:23
   Lire les pics et creneaux critiques : La heatmap est completee par des indicateurs de synthese : pic d activite, nombre maximum d appels par heure, tranches horaires critiques, et pire taux d appel manque sur la periode. Ces infos servent a dimensionner les equipes ou ajuster le routage.
9. 02:49
   Indicateurs complementaires transferts messagerie appelants : Vous suivez les transferts realises par les membres des groupes (volume et duree moyenne), la part d appels aboutissant a un message vocal, et le nombre d appelants uniques. Les graphiques suivants detailent ensuite les temps d attente (global puis decroches vs manques).
10. 03:29
    Onglet Groupes d appels indicateurs cles : Vous passez a une analyse operationnelle groupe par groupe : volume total, taux de reponse, taux de transfert, et appels en configuration forcee (ex regle temporaire ou traitement force hors flux normal). Vous identifiez aussi le groupe le plus sollicite et le nombre de groupes impliques.
11. 04:18
    Appels non traites et durees : La partie non traite distingue les abandons (l appelant raccroche) et les debordements (regle declenchee : attente max, file pleine, absence d agents, etc.). En bas, les durees synthetisent les temps cles : duree totale cumulee, duree moyenne, attente moyenne et communication moyenne.
12. 04:44
    Analyse visuelle et evolution par statut : Vous comparez les groupes via la colonne performance, puis vous suivez l evolution jour par jour des appels par etat. Le graphique met aussi en avant le taux de reponse, et le resume quotidien detaille les chiffres par date.
13. 05:27
    Attente communication et efficacite par groupe : Cette vue compare attente et communication par groupe. Les stats globales donnent attente moyenne, communication moyenne, niveau d efficacite et nombre de groupes. L efficacite correspond au rapport communication / (attente + communication).
14. 06:12
    Repartition par agent performance individuelle : Vous analysez la repartition des appels par agent (volume traite, durees de communication, transferts) pour identifier la charge et l efficacite de chaque membre.
15. 06:23
    Chemins utilisateurs parcours reels : Cette vue montre les parcours effectivement empruntes dans votre architecture telephonique. Chaque bloc est une etape (message, menu, groupe d appels). Les liens indiquent la circulation des appels et les chiffres le volume par chemin.
16. 07:03
    Detail des appels parcours complet et JSON : Vous affichez la liste des appels sur la periode. En ouvrant le detail d un appel, vous visualisez son chemin complet : point d entree, menus traverses, regles appliquees, configuration forcee ou messagerie vocale. Un affichage JSON est disponible pour un besoin technique ou d audit avance. C est l onglet a utiliser quand on vous demande "prouver un appel" ou comprendre pourquoi il a ete manque.

Ressources

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• Groupes d appels parametrage avance →
• SVI parametrer une arborescence vocale →