admin Telephonie Durée : 07:23 min

Statistiques d'appels (Sophia)

Comprenez ce qui se passe sur vos appels entrants avec volumes, pics, décroche, attente, transferts et parcours SVI.

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Étapes (avec timecodes)

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  1. 00:10
    Présentation du dashboard : Vous découvrez les statistiques unifiées pour analyser les groupes d'appels et les arborescences vocales. L'écran s'articule autour de 4 onglets et de filtres communs.
  2. 00:34
    Les 4 onglets à connaître : Vue générale pour les indicateurs globaux, Groupes d'appels pour les performances par groupe, Chemins utilisateurs pour les parcours réels, et Détail des appels pour inspecter un appel entrant.
  3. 00:52
    Choisir la granularité et la période : Vous pouvez analyser au niveau d'un client, d'un site, ou cibler plus finement une arborescence (SVI) ou un groupe d'appels. Choisissez ensuite la période via le calendrier, puis appliquez des filtres complémentaires si besoin.
  4. 01:12
    Filtres persistants entre les vues : Les filtres que vous définissez restent actifs lorsque vous changez d'onglet. Cela permet de comparer la vue générale, les groupes, les chemins et le détail sur le même périmètre.
  5. 01:25
    Vue générale indicateurs et répartitions : Vous retrouvez les indicateurs globaux, les numéros d'entrée, une indication visuelle si l'appel est passé par un SVI ou un groupe d'appels, ainsi que la distribution des appels et la répartition des statuts (décrochés, manques, abandons, débordements).
  6. 01:40
    Durées moyennes navigation attente communication : Cette zone explique les temps moyens : durée globale, temps moyen passé dans le SVI avant prise en charge, temps d'attente (file ou transfert), puis la communication avec détail conversation, mise en attente ou transfert, et sonnerie avant décrochage. C'est ici que vous voyez si le problème vient plutôt du SVI, de la file, ou du temps de décrochage.
  7. 02:00
    Heatmap de distribution horaire : La distribution horaire sous forme de heatmap montre la répartition des appels par jour de semaine et par heure. Plus une case est foncée, plus le volume d'appels est élevé sur ce créneau.
  8. 02:23
    Lire les pics et créneaux critiques : La heatmap est complétée par des indicateurs de synthèse : pic d'activité, nombre maximum d'appels par heure, tranches horaires critiques, et pire taux d'appel manque sur la période. Ces infos servent à dimensionner les équipes ou ajuster le routage.
  9. 02:49
    Indicateurs complémentaires transferts messagerie appelants : Vous suivez les transferts réalisés par les membres des groupes (volume et durée moyenne), la part d'appels aboutissant à un message vocal, et le nombre d'appelants uniques. Les graphiques suivants détaillent ensuite les temps d'attente (global puis décrochés vs manques).
  10. 03:29
    Onglet Groupes d'appels indicateurs clés : Vous passez à une analyse opérationnelle groupe par groupe : volume total, taux de réponse, taux de transfert, et appels en configuration forcée (ex règle temporaire ou traitement force hors flux normal). Vous identifiez aussi le groupe le plus sollicité et le nombre de groupes impliqués.
  11. 04:18
    Appels non traités et durées : La partie non traité distingue les abandons (l'appelant raccroché) et les débordements (règle déclenchée : attente max, file pleine, absence d'agents, etc.). En bas, les durées synthétisent les temps clés : durée totale cumulée, durée moyenne, attente moyenne et communication moyenne.
  12. 04:44
    Analyse visuelle et évolution par statut : Vous comparez les groupes via la colonne performance, puis vous suivez l'évolution jour par jour des appels par état. Le graphique met aussi en avant le taux de réponse, et le résumé quotidien détaillé les chiffres par date.
  13. 05:27
    Attente communication et efficacité par groupe : Cette vue compare attente et communication par groupe. Les stats globales donnent attente moyenne, communication moyenne, niveau d'efficacité et nombre de groupes. L'efficacité correspond au rapport communication / (attente + communication).
  14. 06:12
    Répartition par agent performance individuelle : Vous analysez la répartition des appels par agent (volume traité, durées de communication, transferts) pour identifier la charge et l'efficacité de chaque membre.
  15. 06:23
    Chemins utilisateurs parcours réels : Cette vue montre les parcours effectivement empruntés dans votre architecture téléphonique. Chaque bloc est une étape (message, menu, groupe d'appels). Les liens indiquent la circulation des appels et les chiffres le volume par chemin.
  16. 07:03
    Détail des appels parcours complet et JSON : Vous affichez la liste des appels sur la période. En ouvrant le détail d'un appel, vous visualisez son chemin complet : point d'entrée, menus traversés, règles appliquees, configuration forcée ou messagerie vocale. Un affichage JSON est disponible pour un besoin technique ou d'audit avancé. C'est l'onglet à utiliser quand on vous demande "prouver un appel" ou comprendre pourquoi il a été manque.

Résumé

Les statistiques unifiées Sophia transforment vos appels entrants en données lisibles et exploitables, du global jusqu au parcours complet d'un appel.

Avant de commencer

  • Vérifiez que vous avez les droits admin pour accéder au module Statistiques.
  • Décidez ce que vous analysez : un site, un groupe ou un SVI.
  • Choisissez une période assez longue pour être fiable (au moins quelques jours, idéalement plusieurs semaines).

FAQ

Quelle est la différence entre abandon et débordement ?
Un abandon survient quand l'appelant raccroché de lui-même. Un débordement est déclenche par une règle (ex attente maximale, file pleine, aucun agent disponible).
Pourquoi regarder la distribution des temps d'attente et pas seulement la moyenne ?
Une moyenne peut masquer la réalité. La heatmap et les courbes aident à voir les créneaux critiques et les pics, et à mesurer combien d'appels dépassent votre objectif.
Un taux de transfert élevé est-il forcément mauvais ?
Non. Il peut être normal dans un schéma de triage ou d'escalade, mais il est utile de suivre la durée moyenne associée, les pics, et les transferts répétés sur un même parcours.
À quoi sert l'affichage JSON dans le détail d'appel ?
Il permet une lecture technique du parcours (étapes, règles, événements) utile pour audit avancé, support ou diagnostic.
Comment identifier si le problème vient du SVI ou du groupe d'appels ?
Regardez les durées moyennes (temps passe dans le SVI, attente, sonnerie) puis vérifiez Chemins utilisateurs et Détail des appels pour confirmer le point de friction (menu, transfert, file, débordement).

Ressources