Sophia Téléphonie Durée : 07:23 min

Statistiques d’appels (Sophia)

Comprenez ce qui se passe vraiment sur vos appels entrants : volumes, pics, décroché, attente, transferts et parcours SVI. L’objectif : piloter la qualité, éviter les goulots d’étranglement et dimensionner vos équipes au bon endroit.

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Étapes (avec timecodes)

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  1. 00:10
    Présentation : Vous découvrez l’écran des statistiques unifiées et ses 4 onglets. Puis vous voyez comment filtrer correctement : client, site, groupe ou SVI, période d’analyse, et niveau de détail (jour/heure). Le principe est simple : si le périmètre est mauvais, les conclusions seront fausses.
  2. 01:17
    La vue générale : Cette vue sert à comprendre la charge et la qualité de réponse, avant d’entrer dans le détail. Vous y retrouvez les numéros d’entrée, le volume d’appels par jour, et la répartition des statuts. Vous analysez ensuite les durées moyennes. Enfin, vous complétez avec les transferts, la messagerie vocale, le nombre d’appelants uniques, le taux de réponse, et surtout la distribution des temps d’attente (pour voir combien d’appels dépassent un seuil).
  3. 03:42
    Les groupes d’appels : Ici, vous passez d’une vision globale à une vision opérationnelle : groupe par groupe. Vous mesurez le volume, le taux de réponse, le taux de transfert, et les éléments qui dégradent l’expérience. Vous comparez aussi les durées clés pour comprendre où le temps se perd. Les vues avancées permettent d’aller plus loin.
  4. 06:23
    Chemins utilisateurs : Cette vue montre les parcours réellement suivis dans votre architecture (messages, menus, groupes). Les liens et les volumes indiquent les chemins dominants, mais aussi les détours et les boucles. C’est utile pour comprendre pourquoi un appelant « se perd », et pour identifier les menus ou options qui ne servent presque jamais.
  5. 07:00
    Détail des appels : Vous retrouvez la liste des appels et, pour chaque appel, son parcours complet : point d’entrée, menus traversés, règles appliquées, éventuelle configuration forcée, transfert, messagerie vocale. Un affichage JSON est disponible pour une lecture technique ou un audit.

Résumé

Les statistiques unifiées Sophia transforment vos appels entrants en données lisibles et exploitables. Vous voyez le volume réel, le taux de réponse, l’attente, les transferts, la messagerie vocale, et surtout les parcours SVI réellement empruntés. C’est l’outil le plus simple pour détecter une surcharge, justifier un ajustement (équipe, horaires), ou corriger une arborescence qui fait perdre des appelants.

Avant de commencer

  • Décidez ce que vous analysez : un site (charge globale), un groupe (performance opérationnelle) ou un SVI (parcours et orientation).
  • Choisissez une période assez longue pour être fiable : 7 à 14 jours minimum (plus si votre activité est saisonnière).
  • Fixez un objectif clair avant de regarder les chiffres : réduire l’attente, réduire les abandons ou augmenter le taux de réponse.

Conseils & réglages

Commencez par le bon périmètre (sinon vous vous racontez une histoire)

Les statistiques sont utiles seulement si le périmètre est cohérent. Avant d’interpréter, choisissez un niveau d’analyse (site, groupe ou SVI) et une période stable. Sinon, vous risquez de mélanger une surcharge globale et un problème de paramétrage local.

Site d’abord, puis drill-down
Commencez par le site pour mesurer la charge, puis descendez sur un groupe ou un SVI précis. Si vous démarrez directement sur un objet, vous pouvez prendre un symptôme local pour un problème général (ou l’inverse).
Évitez les périodes trop courtes
Une journée peut être atypique (absence, incident, météo, événement). Visez 7–14 jours, puis comparez “avant/après” une modification (horaires, menu, débordement, annonces).

La heatmap est votre meilleur allié pour dimensionner

La heatmap jour/heure montre quand les appels arrivent vraiment. C’est la base pour décider d’un renfort, d’un débordement, ou d’un changement d’horaires.

Isolez 2–3 tranches critiques
Appuyez-vous sur le “pic d’activité” et les “tranches horaires critiques” pour renforcer au bon moment (ex. 11h–12h / 14h–15h), plutôt que d’augmenter la capacité toute la journée.
Reliez attente et abandons
Si un pic de volume coïncide avec plus d’abandons ou de débordements, vous avez un goulot. Les causes fréquentes : sous-capacité, distribution mal réglée, SVI trop long ou orientation confuse.

Les 3 KPI à regarder dans l’ordre

1) Taux de réponse
C’est le point de départ : appels décrochés vs appels manqués. Une baisse régulière indique souvent une surcharge ou une configuration qui s’est dégradée.
2) Temps d’attente (et sa distribution)
La moyenne peut mentir. Regardez la distribution : combien d’appels dépassent votre seuil (ex. 30–45 s) ? Si la “queue” est trop longue, il faut ajuster débordement, distribution ou capacité.
3) Taux de transfert
Un transfert élevé peut être normal (triage), ou révéler une mauvaise orientation (menu vague, mauvais libellés, mauvaise sortie). Interprétez-le avec l’attente et les abandons, pas tout seul.

Analyse par groupe : repérez les “faux bons” groupes

Un groupe peut avoir un taux de réponse correct, tout en offrant une mauvaise expérience. Ce qui compte, c’est le temps perdu avant d’arriver au bon interlocuteur.

Efficacité = conversation / (attente + conversation)
Une efficacité basse signifie beaucoup d’attente pour peu de conversation. Cela peut venir d’un décroché tardif, de transferts en chaîne, ou d’abandons avant traitement.
Abandons vs débordements
Abandon : l’appelant raccroche. Débordement : une règle s’active (temps max, file pleine, agents indisponibles). Beaucoup d’abandons pointe souvent l’expérience (attente, annonces). Beaucoup de débordements pointe souvent le paramétrage ou une sous-capacité.

Chemins utilisateurs : simplifiez ce qui est peu utilisé (ou trop utilisé)

Les parcours réels montrent ce que les appelants font, pas ce que l’on pense qu’ils font. C’est la meilleure base pour simplifier un SVI.

Chemins dominants
Si une sortie concentre la majorité des appels, le menu est peut-être trop long ou inutile. Mettez l’option la plus demandée en premier, clarifiez l’annonce, ou proposez un accès direct.
Chemins faibles
Une option peu choisie n’est pas forcément inutile : elle peut être mal annoncée, trop tardive, ou mal comprise. Soit vous la supprimez, soit vous la reformulez et vous la placez mieux.

Détail des appels : le mode “preuve”

Quand on vous dit « ça ne marche pas », ne débattez pas : ouvrez un appel et regardez le chemin. C’est la seule façon de savoir où ça bloque et quelle règle a réellement été appliquée.

  • Parcours complet : entrée → menus → règles → groupe → messagerie vocale.
  • Cas à tracer : appels débordés, appels en configuration forcée, appels abandonnés.
  • JSON : utile pour vérifier un comportement précis lors d’un audit technique.

FAQ

Quelle est la différence entre abandon et débordement ?
Un abandon survient quand l’appelant raccroche de lui-même. Un débordement est déclenché par une règle (temps maximum, file pleine, agents indisponibles). Les actions ne sont pas les mêmes : l’abandon pointe souvent un problème d’expérience (attente, annonces), alors que le débordement pointe un problème de paramétrage ou de capacité.
Pourquoi regarder la distribution des temps d’attente et pas seulement la moyenne ?
Une moyenne peut masquer la réalité. Quelques appels très longs peuvent la tirer vers le haut, ou au contraire une majorité d’appels courts peut cacher une part non négligeable au-delà d’un seuil critique. La distribution vous dit combien d’appels dépassent réellement votre objectif (ex. 30–45 secondes).
Un taux de transfert élevé est-il forcément mauvais ?
Non. Il est problématique si les transferts sont subis (mauvaise orientation, menu confus), mais il peut être normal dans un schéma de triage (standard → services) ou d’escalade (L1 → L2). Pour juger, regardez aussi l’attente et les abandons.
Comment prouver qu’un SVI est trop long ou mal construit ?
Regardez le temps moyen de navigation SVI et les chemins utilisateurs. Si beaucoup d’appels repassent par plusieurs menus, ou si un chemin “erreur / non-réponse” domine, c’est un signal clair : il faut simplifier le menu et reformuler les annonces.

Ressources