Sophia Téléphonie Durée : 07:46 min

Arborescences vocales SVI (Sophia)

Construisez un SVI clair et efficace : Canva, briques, horaires, menus, transferts et groupes d'appels — avec des règles qui tiennent dans le temps.

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Étapes (avec timecodes)

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  1. 00:10
    Présentation du Canva : Navigation dans le Canva, la zone dans laquelle vous organisez vos actions : drag & drop pour ajouter des briques, molette pour zoomer/dézoomer, centrage sur le curseur pour travailler précisément.
  2. 00:48
    Les briques fonctionnelles : Vue d'ensemble des briques (Entrée, Audio, Calendrier, Menu, Transfert, Groupe d'appels) et principe : vous construisez l'expérience en chaînant des blocs.
  3. 00:51
    Entrée : Créez un ou plusieurs points d'entrée à votre arborescence SVI et associez-leur des numéros.
  4. 01:07
    Audio (messages, annonces) : Utilisez des fichiers audio de la médiathèque pour un message de bienvenue, une annonce d'information, un message d'erreur ou une fermeture.
  5. 01:20
    Gestion des horaires (standard + défaut) : Définissez les plages standard (jours/heures). La plage par défaut couvre tous les créneaux non définis (souvent la fermeture). Renommez les blocs pour garder une arborescence lisible.
  6. 03:24
    Gestion des horaires : exemple + priorités : Mettez en place des plages horaires standards ou temporaires (jours fériés du pays, plages continues type séminaire, créneaux personnalisés type horaires d'été).
  7. 05:14
    Menu (choix clavier) : Construisez un menu DTMF : audio d'instructions, bypass audio (agir sans attendre la fin), associations touche→action, et gestion des erreurs (aucune touche / mauvaise touche) avec compteur et sortie max erreurs.
  8. 06:50
    Transfert : Configurez un transfert vers un numéro (saisie manuelle) ou via l'annuaire (utilisateurs + numéros). Ajoutez des options de débordement (temps d'attente, ligne occupée) et une musique d'attente si besoin.
  9. 07:24
    Groupe d'appels : Routage vers un groupe d'appels existant : récupérez les infos du groupe et utilisez-le comme destination d'une touche, d'une plage horaire, ou d'une sortie d'erreur.

Résumé

Un SVI (Serveur Vocal Interactif) est une arborescence qui route les appels à partir d'un ou plusieurs numéros d'entrée vers des actions (menu, transfert, groupe d'appels, messagerie), en s'appuyant sur des messages audio et une gestion horaire (standard + exceptions) pour adapter automatiquement le parcours.

Ce qu'il vous faut avant de commencer

  • Un ou plusieurs numéros disponibles dans Stock.
  • Les destinations prêtes : transferts (numéros) et/ou groupes d'appels existants.
  • Les audios préparés dans la Mediathèque (bienvenue, menu, erreur, fermeture).
  • Les règles métier : ouvert/fermé, scénarios d'été, jours fériés, séminaires, astreinte, etc.
  • Un plan simple : quelles intentions utilisateurs et où vous voulez les envoyer.

Conseils & réglages

Commencez par le plan, pas par le Canva

Avant de poser des briques, écrivez le parcours en 10 lignes : 3 à 6 intentions maximum, une destination par intention, et un filet de sécurité (fermeture, erreurs, débordement). Ensuite seulement, reproduisez-le dans le Canva.

  • 1 intention = 1 action (évitez les choix ambigus).
  • Prévoyez toujours une sortie opérateur / support (touche dédiée ou débordement).
  • Évitez les menus en profondeur : mieux vaut un menu court + un bon routage horaire.

Audio : court, utile, et cohérent

Les audios font ou cassent l'expérience. Visez des messages courts, qui donnent une action claire, et limitez les variantes pour rester maintenable.

Bienvenue
1 phrase : qui vous êtes + ce que l'appelant peut faire. Pas de marketing, pas de pavé.
Menu
Donnez les choix dans l'ordre logique : urgent → fréquent → autres. Activez le bypass si votre message dépasse 10 à 12 secondes.
Erreur
Un message d'erreur dédié (touche invalide / pas de saisie) évite l'effet bug. Répétez le menu une fois puis sortez proprement (groupe, transfert, messagerie).

Horaires : exploitez la cascade, sinon vous allez vous perdre

La logique la plus robuste : temporaires (prioritaires) → standard → plage par défaut. Vous gérez ainsi les exceptions sans casser vos horaires habituels.

Jours fériés
Utilisez la plage dédiée au pays du groupe : ça s'adapte à l'année en cours et évite les oublis.
Événements (séminaire / fermeture exceptionnelle)
Créez une plage continue : vous savez exactement quand ça commence et termine.
Horaires d'été
Combinez un créneau personnalisé (ouvert) + une plage journée entière (fermé) pour verrouiller le comportement. La priorité fait le reste.

Un bon menu, c'est celui qui fait réussir l'appelant du premier coup. Votre mission : réduire l'hésitation, limiter les erreurs, et éviter les impasses.

  • Limitez le nombre d'options : au-delà de 4 à 5, vous augmentez l'erreur et l'abandon.
  • Réservez une touche retour / répéter si votre parcours est un peu dense.
  • Définissez une sortie max erreurs (groupe, transfert, messagerie) — ne bouclez pas indéfiniment.

Transfert : pensez non-réponse et occupé

Un transfert sans règles, c'est juste un renvoi qui échoue silencieusement. Mettez des garde-fous pour garantir une issue à l'appelant.

Temps max
Si ça sonne trop longtemps, basculez vers une destination de secours (autre groupe, messagerie, astreinte).
Ligne occupée
Définissez une action claire : retenter n fois, envoyer vers un groupe, ou déposer un message.
Attente
Une musique ou un message court évite l'attente silencieuse (très anxiogène côté appelant).

Méthode de test rapide (avant mise en prod)

Testez votre SVI comme un utilisateur : ouvert, fermé, jour férié, erreur de touche, absence de saisie, et débordement de transfert.

  • Faites un test sans appuyer : timeout → erreur → max erreurs.
  • Faites un test mauvaise touche : message d'erreur correct + compteur.
  • Testez une plage temporaire (ex. jour férié) pour valider la priorité.

Questions fréquentes

Combien d'options mettre dans un menu ?
Gardez un menu court : quelques choix bien nommés valent mieux qu'un menu fourre-tout. Si vous avez trop de destinations, scindez en 2 parcours (ex. Clients / Candidats, ou Support / Commercial) plutôt que d'empiler des touches.
À quoi sert le bypass audio ?
À permettre à l'appelant d'appuyer sur une touche sans attendre la fin du message. C'est idéal si votre message de menu dépasse 10 à 12 secondes, ou si vos appelants sont habitués au parcours.
Que faire si l'appelant ne tape rien / se trompe ?
Utilisez la gestion d'erreurs du menu : un message d'erreur, un compteur, puis une sortie max erreurs vers une destination sûre (groupe, transfert, messagerie). Évitez les boucles infinies.
Comment gérer proprement jours fériés + horaires d'été ?
Mettez les jours fériés en plage temporaire dédiée, puis un créneau personnalisé pour l'été. La cascade fait le reste : temporaires → standard → défaut.
Transfert ou groupe d'appels : je choisis quoi ?
Transfert si vous visez une personne/un numéro précis (standard, mobile d'astreinte). Groupe d'appels si vous voulez répartir la charge et garantir une réponse (plusieurs destinataires, débordements).

Ressources