Résumé
Un groupe d'appels, c'est un numéro unique (Standard, Support, Commercial…) qui distribue vers plusieurs personnes avec des règles : qui sonne, dans quel ordre, que faire si personne ne répond, quand basculer en messagerie, comment gérer les horaires d'ouverture.
Ce qu'il vous faut avant de commencer
- Un numéro disponible dans votre Stock (téléphonie fixe).
- La liste des membres (internes + numéros externes si besoin).
- Vos audios préparés dans la Mediathek (bienvenue, attente, fermeture).
- Vos règles métier : qui répond ? en combien de temps ? que faire si personne ne décroche ?
Conseils & réglages
Quel mode de distribution choisir ?
Il n'y a pas de bon ou mauvais choix. Tout dépend de votre taille d'équipe, du niveau d'urgence et de votre volonté (ou non) de répartir la charge. Voici ce qui marche vraiment sur le terrain.
Parallèle (tout le monde sonne en même temps)
Avantage : réponse très rapide. Idéal pour une petite équipe ou un numéro urgent. Inconvénient : ça favorise toujours les mêmes personnes. Si vous voulez de l'équité, passez votre chemin.
Séquentiel / Ordre défini (escalade)
Avantage : parfait pour un fonctionnement L1 → L2 → L3 ou pour respecter des priorités claires. Astuce : utilisez le drag & drop pour organiser l'ordre visuellement. Ça évite les règles connues de vous seul.
Aléatoire / Par appels traités (équité)
Avantage : lisse la charge sans rigidité. Par nombre d'appels traités est top pour éviter qu'un poste absorbe tout. Quand l'utiliser : vous voulez de l'équité sans vous prendre la tête avec un ordre fixe.
Distribution groupée (niveaux)
Avantage : combine rapidité ET priorités. Niveau 1 sonne (plusieurs postes), puis niveau 2 si pas de réponse, etc. Notre avis : souvent le meilleur compromis pour une équipe support.
Débordement : anticiper quand ça ne répond pas
Le débordement, c'est votre filet de sécurité. Même si votre groupe est indisponible, l'appelant doit obtenir un résultat clair (un autre destinataire, un message, une messagerie). Sinon vous perdez des appels en silence, sans même le savoir.
Aucun membre disponible
Cas typiques : coupure, tous en ligne, disponibilité désactivée. Ce qu'on recommande : transfert vers un groupe de backup ou messagerie avec message explicite.
File d'attente pleine
Si vous limitez le nombre d'appels en attente, prévoyez une action : message + renvoi, ou messagerie. Sinon vous créez juste un mur.
Temps d'attente maximum dépassé
Exemple : objectif de réponse à 30–45s. Au-delà, le débordement évite l'attente infinie. Actions possibles : autre groupe, utilisateur, numéro externe ou messagerie du groupe.
Les options qui changent vraiment l'expérience
File d'attente vs doubles appels
File : expérience appelant plus stable, vous contrôlez le nombre d'attentes. Doubles appels : utile si vos agents gèrent déjà une conversation et doivent être alertés d'une nouvelle attente. Choisissez une logique et gardez-la cohérente sur vos numéros support.
Numéro / nom affiché
Numéro de l'appelant : le plus courant. Nom du groupe : très utile si un agent fait partie de plusieurs groupes. Ça donne le contexte direct (Support vs Standard) et réduit les erreurs.
Bienvenue + attente (audio)
Un message court et utile dès la prise d'appel (Vous êtes en relation avec…, temps estimé…). Évitez les attentes silencieuses : une musique ou un message périodique réduit l'abandon.
Messagerie vocale du groupe : configurez-la comme un outil, pas comme un tiroir
Chaque groupe peut avoir sa messagerie dédiée. Voici comment la rendre vraiment utile :
- Annonce claire : Laissez votre nom, votre société, l'objet de votre appel et un numéro de rappel.
- Email + pièce jointe : envoyez automatiquement au bon destinataire (support@, astreinte@). Gardez la transcription si c'est pertinent.
- Rétention : par défaut, suppression après 30 jours. Ajustez si vous devez conserver moins longtemps.
- Code PIN : activez-le si plusieurs personnes accèdent à la messagerie via code de service + numéro du groupe.
Calendrier : standard, fermeture, exceptions (et ordre de priorité)
Par défaut, votre groupe reçoit 24/7. Si vous avez des horaires, activez le calendrier et raisonnez en trois blocs :
Plages standard
Vos horaires habituels (ex. lun–sam 8h–12h / 13h30–18h). L'action standard, c'est souvent faire sonner le groupe.
Fermeture
Ce qui s'applique en dehors des plages standard : message de fermeture, messagerie, renvoi vers astreinte, etc. C'est ici que vous sécurisez la qualité de service hors horaires.
Plages exceptionnelles
Jours fériés, périodes continues, créneaux récurrents. Important : les exceptions sont prioritaires via un ordre en cascade. Plus c'est haut dans la liste, plus ça s'applique en premier.
Astuce : les horaires d'été se gèrent très bien avec une plage d'exception (période) + une action de fermeture en dehors des heures d'ouverture. N'oubliez pas de sauvegarder après chaque modification.
Configuration forcée : le mode urgence anti-oubli
Absence courte, incident, événement imprévu ? La configuration forcée vous permet de bypasser toute la distribution et le calendrier avec une action immédiate (ex. renvoi vers un mobile) et de programmer la fin automatiquement. C'est l'option anti-oubli à privilégier.
Questions fréquentes
Parallèle ou distribution groupée pour un support ?
Pour un support, la distribution groupée est souvent le meilleur compromis. Vous faites sonner plusieurs personnes au niveau 1, puis vous escaladez au niveau 2 si personne ne répond. Le parallèle pur est très rapide mais peut créer une sonnerie permanente et une répartition injuste.
Quel débordement est le plus sûr ?
Le plus robuste : autre groupe (backup) ou messagerie du groupe avec un message clair. Le raccrocher doit rester une exception, sinon vous perdez des appels sans explication.
File d'attente ou doubles appels : comment choisir ?
File : expérience appelant plus stable, contrôle du nombre d'attentes. Doubles appels : utile si les agents gèrent déjà une conversation et doivent être informés d'une nouvelle attente. Dans tous les cas, fixez une règle et appliquez-la de façon cohérente.
Pourquoi afficher le nom du groupe plutôt que le numéro de l'appelant ?
Quand un agent est dans plusieurs groupes, afficher le nom du groupe donne le contexte immédiat : Support vs Standard n'impliquent pas la même réponse. Ça réduit les erreurs et accélère la prise en charge.
Comment gérer rapidement une fermeture exceptionnelle (ex. 2h) ?
Utilisez la configuration forcée. Vous appliquez un renvoi ou un message immédiatement et vous programmez la fin. C'est plus sûr que de modifier le calendrier à la main puis d'oublier de revenir en arrière.