Résumé
La fiche utilisateur Sophia définit comment chaque personne est joignable et comment ses appels sont traités en cas d'absence (renvois + messagerie). Bien configurée, elle évite les appels perdus, les confusions de contexte et les dépendances à une seule ligne.
Ce qu'il vous faut avant de commencer
- Numéro principal attribué et, si besoin, une liste de numéros associés (SDA / mobile / backup).
- Les fichiers audio (occupé / attente / annonce) disponibles dans la médiathèque.
- Une règle métier claire : qui doit être joignable quand et que faire si la ligne est indisponible.
Conseils & réglages
Numéros associés : pensez continuité, pas collection
Un numéro associé sert autant à joindre la personne qu'à maîtriser le numéro affiché en sortie CLI(La fonction CLI permet aux agents de choisir un numéro avant d'appeler les clients de différentes manières, en fonction du contexte et des fonctionnalités des appels) et garantir la résilience (backup). La bonne pratique : limitez le nombre, mais choisissez-les stratégiquement.
Mobile associé : définissez le scénario avant
Si vous ajoutez un mobile, définissez le comportement : sonnerie simultanée (réactif) ou renvoi sur non-réponse (plus contrôlé). Sans règle claire, vous créez des appels fantômes et des pertes de suivi.
Numéro présenté : évitez les numéros perso en sortie
En entreprise, privilégiez un CLI cohérent : numéro du site ou SDA professionnelle. Ça améliore le rappel, inspire confiance, et évite le blocage par certains standards.
Touches de fonction : gagnez du temps sans créer une usine à gaz
Les touches supervision et raccourci peuvent transformer l'usage quotidien, mais seulement si vous restez lisible.
Supervision : pour l'accueil, l'assistanat, les managers
Mettez en supervision les postes critiques : standard, responsables, hotlines. Vous voyez l'état (disponible/occupé) et vous réduisez les transferts à l'aveugle.
Espaces : indispensables pour organiser
Utilisez des touches espace pour structurer les blocs (équipe / secours / VIP) et éviter les erreurs de manipulation.
Audio et CLI : des détails qui comptent vraiment
Retour de sonnerie
Si vous utilisez une tonalité spécifique, gardez-la cohérente par site ou par service. Trop de variantes = vos utilisateurs ne savent plus reconnaître le contexte.
Affichage entrant
Si un utilisateur reçoit plusieurs numéros (SDA) ou des appels via renvois/groupe/SVI, configurez l'affichage pour montrer le numéro appelé ou le nom du contexte. Ça évite les réponses hors sujet.
Renvois : couvrez les vrais scénarios (absence, surcharge, incident)
Les renvois ne sont pas des réglages isolés : ils doivent couvrir les cas réels d'indisponibilité. Voici comment construire une configuration robuste.
Le trio minimal robuste
Non-réponse → messagerie ou collègue. Non-connexion → backup garanti (mobile, astreinte). Occupation → débordement ou double appel selon votre besoin.
Renvoi programmé = anti-oubli
Utilisez le renvoi programmé pour télétravail, rotations, absences planifiées. Ça évite les modifications manuelles et les erreurs du type j'ai oublié de remettre.
Sonnerie simultanée vs renvoi sur non-réponse
Simultanée : tout sonne en même temps (réactif, idéal pour profils nomades). Non-réponse : laisse d'abord sonner le poste principal, puis déborde (plus contrôlé, idéal pour profils sédentaires ou équipes).
Messagerie vocale : gardez-la exploitable et jamais pleine
Une messagerie utile est une messagerie qui ne sature pas et qui se traite facilement. Voici les réglages à activer systématiquement.
- Email activé : facilite le traitement et l'archivage. Vous traitez les messages depuis votre boîte mail.
- Auto-suppression après email : évite la saturation. Sinon vous finissez en boîte pleine = appels perdus.
- Suppression automatique : adaptez la rétention selon l'usage (support : 7 jours, direction : 30 jours).
- PIN : activez-le si accès multi-postes ou risque de consultation non souhaitée.
Questions fréquentes
Sonnerie simultanée ou renvoi sur non-réponse : que choisir ?
La sonnerie simultanée est plus réactive (ça sonne partout tout de suite). Le renvoi sur non-réponse est plus contrôlé : vous laissez d'abord le poste sonner, puis vous débordez. En pratique : simultanée pour profils nomades, non-réponse pour profils sédentaires ou équipes.
À quoi sert le nombre max d'appels simultanés ?
Ça limite combien d'appels le poste peut recevoir en parallèle. Trop haut = l'utilisateur se fait submerger, trop bas = appels renvoyés trop tôt. Ajustez selon le rôle (support vs commercial) et votre organisation (double appel / file / renvois).
Pourquoi régler l'affichage en cas de redirection ?
Quand l'appel passe par un groupe, un SVI ou une astreinte, l'utilisateur peut se tromper de contexte. Afficher les bonnes informations réduit les erreurs (je réponds comme si c'était le standard alors que c'est le support).
Messagerie pleine : comment l'éviter durablement ?
Activez l'envoi email + l'auto-suppression après email, et définissez une suppression automatique (rétention) adaptée à votre usage. Avec ces trois réglages, vous saturerez moins.
Quelle différence entre non-réponse et non-connexion ?
Non-réponse : le téléphone sonne mais personne ne décroche. Non-connexion : le téléphone est éteint, déconnecté ou hors réseau. Les deux nécessitent un renvoi, mais non-connexion est souvent plus critique (incident, absence imprévue).